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IPD培训中服务代表的职责

  随着现在企业迅速的发展趋势,市场竞争能力也在持续的增强,IPD培训研发项目管理学习变成了许多公司发展必须要经历的,公司要发展,就必须持续的自主创新,持续的提高企业內部专业技术人员的产品研发工作能力,如今IPD流程管理备受许多公司的关心和学习培训,在IPD管理体系中,每1个控制模块都十分关键,下边探讨IPD流程中的服务项目意味着的岗位职责,一般说来是企业的服务项目工作人员,他们在产品应用时代表公司直接和客户打交道,其必要性显而易见,实际的岗位职责总的来说关键是2个层面:
  IPD培训中服务代表的职责
  1.客户满意度调研

  服务代表如果把自己的角色单一地定位在“技术支持”上,还是比较笼统的说法,我认为更全面的说法应该是客户满意度调研,这才是所有服务活动的最终目的,而且并非所有客户界面的问题都源于技术,甚至有些技术难题的解决,也非常需要主动的客户管理动作,否则即使加班加点赶工搞定了问题,也不见得能获得客户的认可。想做好服务,前期在产品开发的过程中就需要根据产品的特点,制定对应的服务方案,包括服务资源的准备,服务风险的评估和应对等内容,利用产品上市前的这段时间窗,和开发人员持续保持互动,好好构建服务队伍的能力,有了这一步,后期的客户服务才能做到胸有成竹。

IPD培训

  2.服务需求导入
  根据咨询的经验,通常服务人员对开发工程师都是怨声载道的,因为产品应用过程中出现的各类花式问题,着实让位居一线的服务人员有些焦头烂额,尤其是和客户签有SLA(Service-Level Agreement)的服务,处理问题那可得分秒必争。实际上,通过在产品开发初期就提出一些可服务性的需求并跟踪落实,完全可以提高问题处理的效率,例如远程调试/升级功能,故障诊断和记录系统等。除了关注产品本身,还需要注意服务文档方面的需求,这一点往往不被大家重视,像各种指导书和维护手册、应用手册之类的,千万别“书到用时方恨少”,在客户那里干着急。另一方面,身处与客户深度互动的环节,直面客户对产品的使用痛点,所以关于产品易用性上的改进,服务人员应该最有发言权。
  在许多上市企业中,考虑到服务代表和客户之间的重要关系,每年都会鼓励一定数量的研发员工转岗到服务岗位,借助他们在产品上的专业知识,持续不断地强化服务队伍的业务技能,最终更好地为客户服务。
  三合同创IPD咨询长期致力于解决企业在IPD(集成产品开发)体系构建、市场洞察、产品规划、产品创新、产品开发及核心人才培养等方面遇到的困境和难题,是高端培训领导者与落地式咨询专家。
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